V mělnickém kontaktním centru, který je pro pacienty formou telefonické podpory dostupné, pracuje 20 zdravotních sester. Kdo by ale čekal bzučící místnost, nepochodí. Postupně se všichni přemístili do prostředí virtuálního call centra a z home office vyřizují komunikaci ohledně výsledků testování na covid-19, rušení objednaných návštěv u lékařů ze strany pacientů, kteří se v současnosti bojí ordinace navštěvovat, spolu s další běžnou „mimo covidovou” agendou. Centrum spolupracuje s několika laboratořemi, kde se vyhodnocují testy na covid-19.

Sestry v mělnickém call centru jsou mnohdy svědkyněmi událostí, které by se daly považovat za šokující a emotivní. Jako příběh paní, ročník 1952, která si volala o výsledek Covid protilátek na covid a během toho se stihla svěřit, s jakými těžkostmi se musela potýkat, když onemocnění prodělala na podzim. „Nemohla dýchat a tak její manžel usoudil, že je čas ji odvézt do nemocnice. Zde jim řekli, že ji nemají kam přijmout a že to zvládne doma. Manžel se o ní prý staral jako o malé dítě – krmil ji, pomáhal s osobní hygienou a vodil ji na toaletu. Hodně jim pomohl i praktický lékař. Společnými silami vše zvládli,“ vypráví vedoucí kontaktního centra InspiroTec Pavlína Masopustová.

„Dnes má tahle paní obrovskou radost ze života. Říká, že v této době, která je hodně těžká, by na sebe lidé měli být hodní, a že si váží každého, kdo pracuje v tomto neuvěřitelném vypětí a stresu,“ doplňuje Masopustová podle které má žena sice dodnes problém vyjít deset schodů, a tak je zvládá nadvakrát, ale optimismus by jí ostatní mohli závidět.

Dva tisíce hovorů denně

„Denně náš tým odbaví více než 2 000 hovorů, v současnosti se na nás navíc ve velkém množství obrací pacienti s tématem protilátek. Naším cílem je odlehčit práci především laboratořím. Laboranti se tak mohou věnovat své odborné práci. Kromě poradenství se setkáváme s mnoha lidskými příběhy, lidé jsou často zoufalí a potřebují vyslechnout,” říká vedoucí kontaktního centra.

Její slova ilustruje příběh, který není ojedinělý. „Volá rozčilený pán, který chrlí jednu větu za druhou, a z celého monologu vyplývá, že potřebuje odpověď ihned. Ale otázku v podstatě nepoložil. Snažíme se ho uklidnit a vysvětlujeme mu, že musíme začít od začátku,“ popisuje Masopustová. „Uklidní se a říká, že je toho na něj moc. Dostávají se k němu desítky různých informací a on je z toho zmatený. Nakonec se dozvídáme, že jen potřeboval jít na antigenní test, ale vůbec nevěděl, kam jít nebo jak odběr bude probíhat. Když mu vše vysvětlíme, omluví se, že byl nepříjemný.“

Občas musí lidé z call centra řešit poněkud nečekané problémy volajícího. Jako v případě paní, které v zahraničí zemřel manžel, a ona potřebovala PCR test na covid, aby si mohla dojet pro jeho ostatky.

„Nemohla se dopátrat výsledku a bohužel ani netušila, do jaké laboratoře jí byl odběr odeslán. Zavolala tedy k nám. U nás sice její odběr také nebyl, ale kolegyně začala zjišťovat, jaké jsou další možnosti,“ vypráví Masopustová. Po dlouhém a komplikovaném hledání a několika telefonátech nakonec této paní předali kontakt na správnou laboratoř. „Byla velice šťastná. Podle všeho už byla na pokraji nervového zhroucení a plakala nám dojetím, že se jí někdo věnoval.“