V obchodě, kde na zboží nedohlíží personál, se nejspíš bude hodně krást - napadne asi většinu lidí. Opak je pravdou. Ředitel rozvoje skupiny COOP Lukáš Němčík Deníku potvrdil, že zkušenosti jsou velmi dobré.

Svědčí o tom i tempo, jakým tyto stoprocentně samoobslužné prodejny, kde si sami, bez dohledu obsluhy, můžete pořídit cokoli, přibývají. První byla otevřena lni na jaře ve Strakonicích, následovaly Český Krumlov, Ústí nad Orlicí… Středočeský Beroun dostal pořadové číslo pět, když ho ještě na sklonku loňského roku předběhlo Lipno nad Vltavou. A dnes už je těchto automatizovaných obchodů se značkou COOP po celé republice třináct poté, co v minulém týdnu byly otevřeny v Třeboni a Českém Těšíně. A do konce roku jich má přibýt ještě dalších pět.

Ze slavnostního otevření samoobslužné prodejny Coop v Drašarově ulici v Berouně.
Při nákupu v nové nonstop automatické prodejně zákazníky hlídá umělá inteligence

Budou mezi nimi i nová místa ve středních Čechách. Potvrzena už je lokalita Na Radouči v Mladé Boleslavi, kde se přes léto počítá s rekonstrukcí – a pak na podzim, nejspíš v říjnu, s otevřením. Termín se však ještě může posunout podle postupu stavebních prací, dělá se totiž kompletní přestavba.

V Praze COOP takovouto prodejnu nechystá, ale v okolí by měla vzniknout i další: směrem na jih od hlavního města. I když Deník odhadoval několik měst, která by mohla připadat v úvahu, Němčík nekývl na žádné z nich. Pouze naznačil: „Spíš kolem Vltavy.“ Kolem přelomu roku by se prý mohl otevřít další obchod, také západně od metropole. To jsou však projekty, které ještě nedozrály ke zveřejnění.

Podobné služby přitom nabízejí i další provozovatelé. Zcela automatická prodejna se prý chystá třeba na Kutnohorsku. „Také jsem o tom slyšel, ale ta není naše,“ řekl Němčík Deníku.

V Praze zase fungují prodejny Minute Shop v Nuslích a v Letňanech. Jejich provozovatel sází na zcela bezobslužný provoz: bez prodavačů i za dne.

Zvýšit komfort nebo bránit zániku

Cílem vznikající sítě bezobslužných prodejen COOP je nabídnout plnohodnotný obchod dostupný skutečně kdykoli. Cílem je zvýšení komfortu, využití automatů ale může také pomoci udržet prodejnu, která by jinak byla odsouzena k zániku.

Existují vlastně dva typy bezobslužných COOP prodejen: vesnické a městské. Za příklad vesnické dává Němčík obchod, který funguje nedaleko Chocně: v Koldíně se 350 obyvateli. Provozuje ji obec, jejíž starosta vyřídil i dotaci na pořízení technologií. Nese barvy skupiny COOP a nabízí její zboží.

Na prověření Spolany se s policisty podílejí i služební psi, zaměření na hledání výbušnin.
Anonym vyhrožoval výbušninou. Areál Spolany Neratovice kontrolovali policisté

Trochu jinak je vesnická prodejna provozována v Bujanově, obci se zhruba 400 obyvateli. Tam obec na provoz přispívá a na místě je po pět hodin i prodavačka. V obci se tak podařilo udržet tradiční obchod, aby vyhovoval všem místním. Starší zákazníci, kteří si na novoty moc nepotrpí,tam míří v obvyklé otevírací době, kdy si nakoupí tak, jak jsou zvyklí. Ostatním je k dispozici luxus neomezené otvírací doby.

Městský model nabízí přítomnost personálu ve standardní otvírací době – a automat umožňující nákup kdykoli jindy. Zkušenost ukazuje, že toho využívají jak lidé jdoucí třeba z restaurací nebo z návštěv, tak zaměstnanci mířící domů z práce: ať už vpodvečer z kanceláře, nebo z noční ve fabrice. „Týdenní nákupy takto zákazníci nedělají, ale možnost koupit si mléko a chleba k snídani přivítají,“ poznamenal Němčík s tím, že takto nakupují zákazníci ve věku od 18 do 60 let. Těch nad šedesát už je minimum.

Otázky a odpovědi k provozu bezobslužných prodejen

Jak je zaručeno, že si třeba alkohol neodnesou děti?
Díky bankovní identitě, bez níž aplikace v telefonu prodejnu neotevře. Zákazník tedy musí mít elektronické bankovnictví – a to u některé z bank, jež využívání bankovní identity podporují. Díky tomu víme, že je mu více než 18 let. Dokonce v jedné obci zákazník právě kvůli kvůli tomu, aby k nám mohl chodit, přecházel od banky, která bankovní identitu nepodporuje, k jiné bance.

Jak je zboží chráněno proti krádeži – nebo třeba proti podvodům s načítáním čárových kódů levnějších věcí?
Opět pomáhá bankovní identita – a také kamery se systémem umělé inteligence vyhodnocují chování zákazníků. Na vše ještě na dálku dohlíží služba u pultu centrální ochrany (PCO). Zkušenost ukazuje, že pokud se někdo rozhodne něco ukrást, zkouší to ve chvíli, kdy je anonymní – tedy v době, kdy je na místě obsluha a funguje běžný obchod. Kdo bude chtít krást, neudělá to ve chvíli, kdy se identifikuje – my při vašem vstupu pomocí aplikace přesně víme, kdo jste – a ví, že jeho chování je sledováno kamerami. K většině krádeží tak skutečně dochází spíš přes den: v běžném provozu.

Jaká je role umělé inteligence?
Podle kamerových záznamů vyhodnocuje chování zákazníků. Pokud zaznamená něco nestandardního – například někdo vloží zboží do kapsy místo do košíku – pošle upozornění na PCO. Obsluha pak situaci dál sleduje a rozhoduje, jak postupovat. Ještě to nemusí nic znamenat: stává se, že si někdo odloží do kapsy zboží, za které pak u pokladny řádně zaplatí. Když je to jinak, obvykle stačí, když se ozve „hlas shůry“: Vytáhněte z kapsy tu tyčinku – nebo ji zaplaťte. S návštěvníky může služba na PCO i hovořit, jde to dokonce obousměrně.

Opravdu to spolehlivě funguje takto jednoduše?
Jestliže vstupujete dovnitř přes bankovní identitu, je to jako by stál u vchodu policajt, kterému byste dali občanku. Pak si většina lidí provádět nepravosti rozmyslí. Když se přesto stalo, že pachatel zboží odcizil, požádali jsme o informace k jeho osobě. A případ se nakonec vyřešil tím, že dotyčný zaplatil škodu. Ještě prosil, aby se to nedostalo na policii. Dohledatelnost máme opravdu velmi dobrou, i když se takové případy nestávají často. Zaznamenali jsme také, ze návštěvníci posilnění alkoholem měli tendenci přeorganizovat zboží v regálu. I tehdy došlo na upozornění „hlasem shůry".

Jak se postupuje, pokud někdo něco neúmyslně poškodí?
Když třeba něco rozbije, víme, kdo to byl. Ale také víme, že nehody se stávají. Neúmyslnou nehodu s drobnější škodou obchod většinou neřeší. Dění v prodejně sleduje služba na PCO, s níž zákazník může mluvit. Jsou ale spíš pozitivní zkušenosti s tím, že si lidé dopady uvědomují – a věc následně přijdou řešit v době, kdy je přítomen personál.

Deníku odpovídal: Lukáš Němčík, ředitel rozvoje skupiny COOP